文/毛波杰在2009年的时候，我受团体韦曙和董事长和陈爱萍书记的嘱托，“空降”到某项目担任卖力人。初来乍到，我本着“先做人民的学生”的心态，认真向老同志学习，努力掌握下层后勤治理事情的现状和要义。可是，当我接到频频从上而下转来的学生投诉之后，突然发现：自己和团队不是不努力，而是太被动了。

许多投诉，都是信息差池称引起的。我在想，学生为什么要投诉？90后的大学生在想什么，他们需要什么，他们喜欢什么，讨厌什么呢？治理永远不能违背人性，尤其是当你面临你的客户的时候。

你自己可以严格要求自己，学思并重、知行合一，到达“内圣外王”的境界，可是你不能要求你的客户“如你所愿”，因为人性是有弱点的。所以，你要站在客户的态度上。客户为什么要投诉你呢？其实，很大水平上，他们是找不到和你联系的方式，如果他们有这些联系方式，一般很少有人去通过你的上级来“欺压”你到达他们的诉求。为什么这样说呢？因为多数客户也是“忍无可忍”，上天无路，入地无门，才选择投诉。

对于投诉你的客户，一方面你要反省自己为什么他们没有找你相同？另一方面，要谢谢他们成为你“最好的老师”。不外，无论怎么样，如果你让主顾无处联系到你，是作为治理者的重大失误。所以，我想到，应该让主顾，尤其是不愿意打电话的大学生们能第一时间联系到我。所以，我制作了《真情服务卡》。

为什么取这个名字呢？“真情服务”，是苏东吴二十年来每年要举行“真情服务月”的品牌。借用这个员工们耳熟能详的服务品牌，《真情服务卡》的泛起真的是恰逢其时。

《真情服务卡》其本质是一个相同的平台集成，在这张卡上，将后勤服务部门的办公地址、办公室和各服务网点座机、电子邮箱、微博、报修电话以及卖力人的手机号码都写在上面，另有守卫处和校医院的值班电话也印在上面。卡片像手刺一样印刷好，发给每一个寝室。在大学生新生报到的时候，也是人手一张《真情服务卡》。

很多多少家长也拿了一张，并定期打电话给我，问我一些学校有关情况。一张小小的卡片，将后勤服务部门和服务工具、家长精密地联系起来。校向导、后勤甲方向导看到这张放在服务台上的卡片的时候，也是赞赏不已，认为后勤服务部门密切联系新时代新变化，做出了新的服务措施。

《现代快报》记者对此举行了报道。厥后，随着微信时代的到来，我们将这些联系方式以及管理后勤服务的各种流程，制作成“苏东吴服务二维码”系列，大家只要特长机轻轻一扫，便将这些流程掌握得手中。这种方式越发受到大学生们的接待。

看起来，《真情服务卡》似乎过时了。其实没有。

因为，为主顾提供“真情服务”的理念永远也不会过时，任何主顾都能体会到一个服务部门的善意和不容易。只要你真心支付了，就会赢得客户的明白、支持。2010年9月新生报到季的时候，团体向导看到了《真情服务卡》，感受很是管用，就向整个团体服务部门推广。

韦董、陈总等向导在大会小会多次讲到这张卡片的功效。一张小小的卡片，成为联系苏大教服团体、苏东吴和全体客户的纽带。而这个小小的服务创新，让我尝到了通过增强相同带来治理效益提升的甜头。

主顾，是需要你去体贴和照顾的。他们在付费接受服务的时候，一旦感受到不公正，没有到达他们的心理期待，就会发出不平的声音。这是需要我们重视的。我很佩服的一位企业家——海尔董事局主席张瑞敏先生说过，企业治理的已往是相同，现在是相同，未来还是相同。

如果相同欠好，许多好事未必能起到良效；如果相同恰当，一些坏事也能大事化小、小事化了。所以，作为一名治理者，必须将相同能力作为自己治理能力的一个重要组成部门去看待。

令人沮丧的是，到了十年后的今天，依然另有许多人不知道相同为何物。许多人认为，我只要认真做好自己的事情就行了，用不着事事都和向导汇报。简直，你用不着事事都和向导汇报，可是大事、要事、急事、难事以及一些很可能带来风险的事情，你总得汇报吧？有些人说，向导，我分不清哪些是要汇报，哪些是不要汇报的。

行，我告诉你，如果你真的搞不清，那就什么都向向导汇报吧！然后逐步探索出汇报的纪律来。与此同时，也有一些人，其实“门清”得很，为了体现自己，什么都和向导去汇报，不乏添油加醋、夸大其词，这就很欠好了。

因为你这样做会给向导带来困扰，没须要，用不着。向导也不是傻子，你用不着这样来乱来他（她），一旦发现，结果堪忧。所以，恰如其分的相同显得何等重要啊！《真情服务卡》的乐成，启迪着我们，要想将事情做好，必须主动地出击，不能被动地应对主顾的诉苦。要主动将主顾的诉苦引导到你这边来，不能不闻不问，不能放任自流。

兵法的最高境界就是“上兵伐谋”，不战而屈人之兵。不要等矛盾激化了，无处投诉只能向更高层投诉了或者公布到网络上了才忏悔不已、叫苦不迭。《真情服务卡》就像一堵防火墙，也可以称作为“瓷墙”。

有这张卡片的存在，许多矛盾、投诉都能获得有效的处置惩罚。客户可以打电话给你，发邮件给你，微博留言给你……总之就至少有一个适合他（她）发出诉苦或者解决问题的路径。主顾生机，在所难免，你要做的是，如何建设“防火墙”，并实时“降火”、“灭火”而已。《真情服务卡》还是宣传队。

许多大学生登录我在上面的博客、微博地址，来阅读公布的后勤服务信息，学校有关信息如文明宿舍评比效果、期末考试摆设等等。我还定期公布用人单元的招聘信息。许多人说，你没有须要做这些事，这不是你应该做的事。

可是，亲爱的朋侪，治理不就是做善事吗？本文转自微信民众号（作者与《高校后勤研究》原常务副主编冯序鹏老人合影）。

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